handling complaint

TUGAS MANAGEMENT

HANDLING COMPLAIN

DISUSUN OLEH:

NOVITA PRISTYAWATI

12.321.043

                                                                 

SEMESTER VII / A

PROGRAM STUDI S1 KEPERAWATAN

SEKOLAH TINGGI ILMU KESEHATAN

INSAN CENDEKIA MEDIKA

JOMBANG

2015

HANDLING COMPLAINT

1.      Pengertian Complaint

Keluhan merupakan ungkapan publik yang bisa timbul karena adanya ketidakpuasan publik atas suatu produk atau pelayanan (Hirscman, 1970). Keluhan sering dipandang sebagai hal buruk bagi kehidupan organisasi, sehingga banyak pihak berusaha menutupi atau mengabaikannya. Padahal keluhan menjadi peringatan bermanfaat untuk meningkatkan kualitas organisasi. Bahkan dengan kemampuan mengelola dan merespon keluhan dapat menjadi kunci keberhasilan organisasi dalam mencapai tujuan, yaitu meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan, bahkan dapat meningkatkan keuntungan (Suryadi, 2008:51).

Jadi, secara umum complaint atau keluhan  adalah ekspresi yang timbul akibat adanya perbedaan antara persepi (apa yang dilihat) dan ekspektasi (apa yang diharapkan) pelanggan. Ekspresi/wujud ketidakpuasan yang membutuhkan tanggapan.

Hirschman mengungkapkan tiga bentuk respon yang dapat dilakukan masyarakat atas pelayanan yang mengecewakan, yaitu (Hirscman, 1970:39) :

a.       Exit, dilakukan ketika masyarakat tidak puas pada pelayanan dengan mencari alternatif pelayanan dari organisasi lain

b.      Voice, dilakukan melalui keluhan pada birokrasi pelayanan

c.       Loyalty, merupakan bentuk kesetiaan terhadap birokrasi yang melakukan pelayanan, meskipun mempunyai pilihan untuk exit, namun lebih memilih voice untuk mengungkapkan kekecewaan kemudian tetap loyal pada organisasi meskipun mempunyai rasa kecewa.

2.      Jenis-jenis complaint

a.       Komplain yang didasarkan karena kebutuhan informasi biasanya tidakakan menimbulkan resestensi antara pihak yang dikomplain. Ketika informasi yang dibutuhkan diperoleh, dan komplainan puas, maka status komplain biasanya selesai.

b.      Komplain yang didasarkan pada keinginan melakukan upaya perbaikan atau penyampaian ide atau gagasan mengenai fasilitas dan pelayanan karyawan. Komplain jenis ini lebih bersifat konstruktif, karena biasanya diikuti dengan usulan dan saran perbaikan. Jenis komplain ini sudah sering dimanfaatkan secara baik oleh pelanggan.

c.       Komplain dikarenakan pelanggaran aturan main. Jenis komplain ini disebabkan karena adanya pelanggaran seringkali menimbulkan ketegangan hubungan antara pihak yang komplain dan yang dikomplain, karena biasanya penyelesaiannya bersifat bersifat memaksa. Dari segi waktu, penyelesaian komplain jenis ini memakan waktu lebih lama, karena pada proses penanganannya seringkali dibarengi dengan keharusan melakukan perbaikan baik bersifat prosedur, teknis. Bahkan terkadang diikuti dengan pengembalian sejumlah dana, atau penjatuhan sanksi, baik administratif maupun sanksi hukum

3.      Strategi

Ketika menghadapi pelanggan yang complain, jangan emosional, jangan marah, jangan dibantah ataupun didebat, jangan berkelit atu berdalih, tetapi terimalah saja dan dengarkanlah baik-baik. Dalam complain handling dikenal istilah “do the right thing in second chance” . Setiap penyedia jasa yang terbaik sekalipun pasti pernah melakukan kegagalan service (service failure ). Namun penyedia jasa terbaik akan memanfaatkan kegagalan service sebagai kesempatan untuk meningkatkan loyalitas customer dengan melakukan service recovery yang tepat. Untuk itu beberapa tips dibawah ini dapat menjadi pedoman penanganan sebuah komplain yang efektif bagi rumah sakit ataupun penyedia jasa lainnya.

a.       Selalu peka dan bertindak dengan cepat. Kesabaran pasien terbatas. Pasien akan mengekspresikan ketidakpuasannya dengan cara lain yang tidak menguntungkan bagi rumah sakit apabila dirasakan penanganan keluhan dirasakan lambat.

b.      Meminta maaf. Terkadang komplain yang terlihat rumit dapat selesai hanya dengan sebuah permintaan maaf yang tulus. Terlepas dari apakah komplain pasien berdasar atau tidak, meminta maaf atas pengalaman yang dirasakan oleh pasien seringkali efektif dalam memberikan efek positif serta meredakan kemarahan pasien.

c.       Berempati. hal ini penting sebagai awal untuk membangun kepercayaan antara kedua pihak.

d.      Jangan Defensif. Kebanyakan penyedia jasa dalam menghadapi komplain sejak awal sudah bertindak defensif serta berargumentasi sekan - akan kesalahan tidak mungkin dilakukan oleh pihak penyedia jasa. Hal ini tentu saja bukan penanganan komplain yang diinginkan oleh pasien.

e.       Jelaskan langkah - langkah penyelesaian komplain dan berikan timeframe. Kebanyakan komplain yang terjadi di rumah sakit membutuhkan investigasi yang lebih mendalam. Sampaikan rencana penyelesaian masalah berikut perkiraaan waktu yang dibutuhkan kepada pasien.

f.       Beritahu pasien setiap perkembangan penanganan komplainnya. Pasien tidak akan suka dibiarkan menunggu dalam ketidakpastian. Untuk itu pastikan pasien mendapatkan informasi terkait perkembangan penanganan komplainnnya

g.      Gunakan pendekatan problem solving dalam penyelesaian komplain.

h.      Pertimbangkan kompensasi.

i.        Memberikan kompensasi sebagai bagian dari strategi service recovery terhadap pasien yang telah merasa dirugikan baik waktu maupun biaya. Pendekatan kompensasi juga untuk mereduksi risiko pasien melakukan upaya hukum atau upaya lain yang berpotensi membahayakan image rumah sakit.

DAFTAR PUSTAKA

Hirschman, A.O. 1970. Exit, Voice, and Loyalty: Responses toDecline in Firms, Organisation and States. Harvard University Press, Cambridge, MA.

Prawirosentono, Suryadi. 2008 . Kebijakan Kinerja Karyawan. Yogyakarta: BPFE