handling complaint
TUGAS MANAGEMENT HANDLING COMPLAIN DISUSUN OLEH: NOVITA PRISTYAWATI 12.321.043 SEMESTER VII / A PROGRAM STUDI S1 KEPERAWATAN SEKOLAH TINGGI ILMU KESEHATAN INSAN CENDEKIA MEDIKA JOMBANG 2015 HANDLING COMPLAINT 1. Pengertian Complaint Keluhan merupakan ungkapan publik yang bisa timbul karena adanya ketidakpuasan publik atas suatu produk atau pelayanan (Hirscman, 1970). Keluhan sering dipandang sebagai hal buruk bagi kehidupan organisasi, sehingga banyak pihak berusaha menutupi atau mengabaikannya. Padahal keluhan menjadi peringatan bermanfaat untuk meningkatkan kualitas organisasi. Bahkan dengan kemampuan mengelola dan merespon keluhan dapat menjadi kunci keberhasilan organisasi dalam mencapai tujuan, yaitu meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan, bahkan dapat meningkatkan keuntungan (Suryadi, 2008:51). Jadi, secara umum complaint atau keluhan adalah eks